Banche: Abi, da dialogo con cliente sviluppo nuovi servizi (2)

(AdnKronos) - I social media stanno assumendo un ruolo sempre più importante per la condivisione di informazioni tra la banca e il mercato, per l’assistenza alla clientela (anche attraverso strumenti di messaggistica social, che sono utilizzati da oltre la metà delle banche) e per costruire momenti di aggregazione (community) tra le persone. L’81% delle banche intervistate indica fra gli obiettivi della propria presenza sui social network il miglioramento della cultura finanziaria dei cittadini e l’educazione all’uso ottimale dei prodotti e dei servizi della banca. Il dialogo sui social favorisce una maggiore personalizzazione della relazione e rafforza la centralità del cliente nelle politiche aziendali. L’evoluzione delle funzionalità presenti sui social network registra ormai una dinamica vivacissima, spingendo gli operatori a sperimentare e innovare costantemente le nuove opportunità. Circa un quinto (19%) degli istituti ha attivato dei gruppi su Facebook dedicati alle nuove offerte. In via di sviluppo il numero di istituti bancari che adotta applicazioni innovative quali i chatbots, sfruttando a pieno le capacità dei sistemi di comprendere le domande più semplici dei clienti e di generare in tempo reale le relative risposte. Stesso grado di sperimentazione si registra per il livestreaming, per attivare una diretta in grado di creare attenzione e coinvolgere maggiormente gli utenti, facendo leva sull’immediatezza dello strumento.